Consumatorii preferă magazinele fizice pentru interacțiunile umane

Consumatorii preferă magazinele fizice pentru interacțiunile umane

Conform unui raport recent al EY Future Consumer Index (FCI), consumatorii revin cu încredere în magazinele fizice, chiar dacă tehnologia și inteligența artificială transformă peisajul cumpărăturilor online. Se pare că 57% dintre respondenți își doresc să vadă, să atingă și să evalueze produsele înainte de a le achiziționa.

Studiul, care a implicat peste 23.000 de consumatori din 30 de țări, a relevat că 32% dintre aceștia caută interacțiune personală, ceea ce nu poate fi oferit de cumpărăturile online. În plus, 68% dintre participanți preferă să primească sfaturi de specialitate înainte de a face achiziții cu valoare mare, pentru a se asigura că fac alegeri informate.

Un alt aspect important este că 61% dintre consumatori afirmă că ar merge la un magazin fizic pentru o promoție ce nu este disponibilă online. Deși 68% dintre consumatori nu au probleme în a accepta ofertele personalizate de inteligența artificială, aproape jumătate dintre ei (49%) își exprimă nemulțumirea față de eficiența chatbot-urilor, care nu răspund adecvat la întrebările lor.

Îngrijorări au fost exprimate și în ceea ce privește recomandările generate de inteligența artificială, 33% dintre consumatori considerând că aceste sugestii favorizează branduri care nu corespund intereselor lor. Raportul sugerează că este esențial ca firmele să îmbine interacțiunea directă cu clienții cu tehnologii avansate.

De asemenea, studiul evidențiază un deficit în servicii de asistență pentru clienți în mediul digital. 26% dintre respondenți recunosc că problemele legate de rambursări și schimburi generează frustrare, iar 30% se plâng de dificultatea de a contacta un operator de asistență. Acest lucru subliniază necesitatea de a integra tehnologiile avansate cu interacțiunea umană, pentru a aborda eficient nemulțumirile consumatorilor.